항공사 임원이라면 일반석 뒷자리에

항공사 임원이라면 일반석 뒷자리에

혁신가이드 안병민 대표
혁신가이드 안병민 대표

전쟁을 전반적으로 이끌어 가는 방법이나 책략. ‘전략’의 사전적 의미입니다. ‘손자병법’을 통해 손자가 얘기하는 전략의 3대 요소는 ‘타이밍’과 ‘공간’ 그리고 ‘속도’입니다. 상대의 허를 찔러 불시에 진격하고, 적의 준비가 제대로 안 된 곳을 공략하고, 군대가 움직일 때는 그 속도가 가장 중요하다는 겁니다. 놀랍게도 현대 경영의 핵심화두를 그대로 품고 있는 이야기입니다.

다가 아닙니다. 손자는 장수의 철학을 강조합니다. 보국(保國)과 보민(保民)의 철학입니다. 전쟁은 개인적인 자존심과 공명심을 위해 하는 것이 아니라 나라를 위하고 백성을 위해 하는 것이기 때문입니다. 이 부분 역시 고객의 행복과 직원의 성장을 추구하는 CEO가 되어야 한다는 최근 경영학의 맥락과 그 궤를 같이 합니다. 이런 게 바로 켜켜이 쌓인 세월을 무색하게 만드는 고전의 힘인가 봅니다.

전쟁을 하나의 프로젝트로 본다면 사실 가장 중요한 요소 중의 하나가 ‘현장’일 겁니다. 손자 역시 "훌륭한 장수가 되려면 단순히 병법을 많이 아는 게 중요한 게 아니라 지형과 환경, 기후와 병사들의 기세 등 현장에 밝아야 한다" 강조하였습니다.

그래서일까요? 하루하루가 힘든 요즘 같은 경영 상황에서 ‘현장경영’이란 화두가 다시 스포트라이트를 받고 있습니다. 현장을 수박 겉 핥듯 쳐다보면 ‘모든 것’이 같고 ‘오늘’도 같은 것처럼 보이지만 관심과 애정을 갖고 돋보기를 대고 들여다보면 ‘모든 것’이 다르고 ‘매일’ 다릅니다. 수많은 통계와 새로운 경영기법이 쏟아져 나오는 요즘에도 현장경영이 빛을 발하는 이유가 여기에 있습니다.

어느 고속버스 회사는 ‘현장60’이라 하여 전 임직원들이 하루 60분 이상 현장에 나가 업무를 지원하고 고객과 대화하는 프로그램을 운영합니다. 보고서를 통해서가 아니라 내 눈과 내 귀로 직접 현장을 확인하는 겁니다. 전 직원이 매달 한 차례씩 회사의 고속버스를 타보고 불편사항을 발견하고 시정할 수 있도록 하는 ‘버스데이’ 제도도 눈에 띕니다. 금호고속 이야기입니다. 1946년 택시 두 대로 시작했던 금호고속은 이제 보유하고 있는 버스만 1,000대를 훌쩍 넘는 규모로 업계를 대표합니다. 회사의 전통으로 이어진 ‘현장경영’의 역할이 크다는 분석입니다.

세계적인 경영사상가 톰 피터스도 현장경영의 필요성과 중요성을 역설하였습니다. 서류 더미와 회의에 매몰되지 말고 ‘MBWA (Managing by Wandering Around)’라 하여 현장으로 나가 고객과 직원들의 생생한 목소리를 들으라는 겁니다. 잘 아시다시피 한국 기업의 창업 1세들은 대부분 철저한 현장경영자들이었습니다. CEO들이 직접 건설 현장, 생산 현장, 영업 현장을 누볐던 그 회사들은 지금 굴지의 글로벌기업으로 성장하였습니다.

꼭대기에 앉아 명령만 내려서는 안 됩니다. 사무실을 벗어나 현장 깊숙이 몸을 담가야 합니다. 매일 ‘현장 중심’을 입에 달고 사는 항공사라 해도 그 임원들이 늘 1등석만 타고 다닌다면 그건 제대로 된 현장경영이 아닙니다. 진짜 고객지향적인 항공사 간부들은 일반석 뒷자리를 찾습니다. 고객의 불편함을 찾아내기에 그만큼 좋은 자리가 없기 때문입니다.

단언컨대 고객 속으로 들어갈 일입니다. 위기 극복의 해답은 늘 그렇듯이 '현장', 그리고 '고객'에 있습니다. ⓒ혁신가이드안병민


*글쓴이 안병민 대표는 서울대학교 언론정보학과를 졸업하고, 헬싱키경제대학교(HSE) MBA를 마쳤다. 롯데그룹의 대홍기획 마케팅전략연구소, 다음커뮤니케이션과 다음다이렉트손해보험의 마케팅본부를 거쳐 경영직무·리더십 교육회사 휴넷의 마케팅 이사(CMO)로서 ‘고객행복경영’에 열정을 쏟았다. 지금은 열린비즈랩 대표로서 경영혁신·마케팅·리더십에 대한 연구·강의와 자문·집필에 열심이다. 저서로 <마케팅 리스타트>, <경영 일탈>, <그래서 캐주얼>, <숨은 혁신 찾기>, <사장을 위한 노자>, 감수서로 <샤오미처럼>이 있다. 유튜브 채널 <방구석 5분혁신>도 운영한다.


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