게이미피케이션-서비스에 '재미'를 더하라

게이미피케이션-서비스에 '재미'를 더하라

혁신가이드 안병민 대표
혁신가이드 안병민 대표

얼마 전 결혼기념일을 맞아 가족들과 함께 오키나와 여행을 다녀왔습니다. 기왕에 온 일본이니 스시집을 그냥 지나칠 수가 없습니다. 그렇게 찾아간 어느 회전초밥 전문점. 놀랍게도 입구에서부터 모든 게 디지털 세상이었습니다. 디지털 전광판에 인원 수를 입력하니 대기 번호가 나왔습니다. 잠시 후 차례가 되어 좌석을 안내 받았는데 역시 자리마다 작은 태블릿 컴퓨터들이 설치되어 있습니다. 내가 원하는 메뉴 사진을 태블릿에서 골라 터치하면 그게 곧 주문이 됩니다. 돌아가는 회전초밥 외 내가 별도로 원하는 메뉴는 그렇게 주문을 합니다.

가만 보니 테이블 구석에 빈 접시를 넣는 작은 홈이 있습니다. 자세히 보니 빈 접시 5개를 넣으면 추첨을 통해 선물을 주는 시스템입니다. 무려스물 여덟 접시를 비운 우리는 다섯 번의 추첨 기회를 얻었고 그 중 두 번이 당첨되어 작은 스티커 선물을 받았습니다. 별 것도 아닌 선물이지만 가족들의 얼굴에 웃음꽃이 만발합니다. 이른바 ‘게이미피케이션 (gamification)’의 현장입니다.

게이미피케이션은 서비스에 게임 요소를 더해 고객의 적극적인 참여를 이끌어내는 방식을 일컫는 말입니다. 쉽게 말해 재미 요소를 통해 고객의 자발적인 몰입을 이끌어내는 겁니다. 하루에도 엄청난 정보들을 접하고 처리해야 하는 피곤한 고객의 뇌는 이제 웬만한 자극에는 눈 하나 깜짝하지 않습니다. 그런 그들의 눈길을 끌고 발길을 돌려세우기 위해 나온 게 바로 게이미피케이션입니다.

우리 인간은 기본적으로 ‘놀이하는 인간’, 호모 루덴스입니다. 재미를 거부할 사람은 없습니다. 서비스에 재미가 붙으니 고객이 좋아합니다. 고객이 좋아하니 실적이 올라가고 매출도 올라갑니다.

예를 들면 이런 식입니다. 도미노피자에서 출시한 피자 주문앱 ‘마이키친’ 앱이 있습니다. 일반적인 주문앱이라면 메뉴를 골라 결제하는 게 다일 겁니다. 하지만 ‘마이키친’은 좀 다릅니다. 내가 좋아하는 도(dough·밀가루반죽)와 토핑, 소스를 직접 골라 나만의 피자를 만들어 주문할 수 있습니다. 완제품을 골라 주문하는 게 아니라 앱 상에서 나만의 피자를 만드는, 일종의 게임 요소가 가미된 겁니다. 3차원 입체 그래픽 화면으로 구현되는 이 과정은 실로 신기하고 재미납니다. 어쩔 수 없이 거쳐야만 했던 의례적인 피자 주문 과정을 게임으로 바꿔놓은 겁니다. 고객의 반응은 불문가지입니다.

여기서 주의할 게 있습니다. 단순한 보상 프로그램만으로는 게이미피케이션이 완성되지 않는다는 겁니다. 과정 자체에서의 매력적인 경험이 필수라는 이야기입니다. 내재적 동기를 자극할만한 요소가 있어야 합니다.

예컨대 적십자사에서는 스톡홀름 공항에 추억의 게임기를 설치해두었습니다. 게임을 하려고 돈을 넣으면 게임기 내부 하단의 투명한 적십자사 박스에 돈이 기부되는 것을 눈으로 확인할 수 있습니다. 잠깐의 게임을 위해 내가 넣는 동전이 세상을 바꾸는 훌륭한 씨앗이 된다는 것을 알려주는 구조입니다.

게이미피케이션은 이렇게 세상을 조금씩 바꾸어가고 있습니다. 그렇다면 나의 서비스에도 어떻게 하면 이런 게임 요소를 접목할 수 있을지 살펴볼 일입니다. 재미가 있어야 의미도 있습니다. 게이미피케이션, 디지털과 함께 새겨 보아야 할 이 시대의 마케팅 화두입니다. ⓒ혁신가이드안병민


*글쓴이 안병민 대표는 서울대학교 언론정보학과를 졸업하고, 헬싱키경제대학교(HSE) MBA를 마쳤다. 롯데그룹의 대홍기획 마케팅전략연구소, 다음커뮤니케이션과 다음다이렉트손해보험의 마케팅본부를 거쳐 경영직무·리더십 교육회사 휴넷의 마케팅 이사(CMO)로서 ‘고객행복경영’에 열정을 쏟았다. 지금은 열린비즈랩 대표로서 경영혁신·마케팅·리더십에 대한 연구·강의와 자문·집필에 열심이다. 저서로 <마케팅 리스타트>, <경영 일탈>, <그래서 캐주얼>, <숨은 혁신 찾기>, <사장을 위한 노자>, 감수서로 <샤오미처럼>이 있다. 유튜브 채널 <방구석 5분혁신>도 운영한다.

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