위기관리의 경영학-‘진정성’이 답이다

위기관리의 경영학-‘진정성’이 답이다

혁신가이드 안병민 대표
혁신가이드 안병민 대표

“지금까지 커다란 사랑을 주신 여러분께 큰 상처를 드렸습니다. 그 어떤 사죄의 말로도 부족하다는 것을 잘 알고 있습니다.” (‘땅콩회항’으로 국민적 공분을 불러일으킨 모 항공사의 사과 광고)

“많은 분들께 실망을 안겨드린 제 자신이 많이 부끄럽고 깊이 반성하고 있습니다. 앞으로는 이러한 일이 없도록 항상 신중히 생각하고 행동하는 사람이 되도록 노력하겠습니다.” (‘일장기 이슈’로 파문을 일으킨 어느 연예인의 사과문)

“내가 다정한 사람이라 더러 손도 잡았겠지만 아무러면 그런 짓이야 했겠나. 어쨌든 누군가 상처 받았다면 너무 미안하다.” (성희롱 추문에 휩싸인 어느 소설가가 내놓은 사과의 변)

사회적으로 커다란 물의를 일으켰던 사건들에 대한 당사자 측의 사과 세 개를 가지고 왔습니다. ‘사죄’, ‘반성’, ‘미안’ 등의 단어들이 여기저기 보이지만 사과로서의 효과는커녕 잘못된 사과의 사례로 지금까지 회자되는, 사과인 듯, 사과 아닌, 사과 같은 사과입니다.

사과를 '잘' 하는 것, 이 시대 리더들의 중요한 덕목이 되었습니다. 크고 작은 사건 사고가 끊이지 않는 요즘, 위기관리 차원에서 이른바 '사과의 경영학'이 중요해졌기 때문입니다. 누구나 잘못은 할 수 있습니다. 그러나 결과는 천양지차입니다. 잘못은 했지만 누구는 진심 어린 사과를 통해 용서를 받는가 하면 누구는 큰 잘못이 아님에도 영혼 없는 사과로 사건을 더 키우기도 합니다. 제대로 된 사과가 얼마나 중요한지 보여주는 대목입니다. 어떤 사과는 먹히고 어떤 사과는 외면 받는 현실, 그렇다면 ‘좋은 사과’란 과연 어떤 걸까요?

먼저, '타이밍'입니다. 빠른 대처가 중요합니다. 정확한 내용을 확인하겠다는 핑계로 시간을 끄는 것은 사태만 악화시킬 뿐입니다. 상황에 맞는 신속한 사과가 선행되어야 합니다. 두 번째는 스스로의 잘못을 인정하는 ‘진짜 사과’입니다. 누가, 누구에게, 무엇을 잘못했다는 건지 알 수 없는 사과는 빵점입니다.

부부싸움에서도 그렇습니다. 그저 “잘못했다” 말만 하는 남편에게 “무엇을 잘못한 건지는 아냐?”는 아내의 가시 돋친 말이 돌아옵니다. 누구나 어떤 상황에서든 쓸 수 있는, ‘만능 사과문’이라 불렸던 어느 사과문은 그래서 패착이었습니다. 진정성을 읽어내기 힘든, ARS 기계음 같은 느낌만 주니 대중들의 화에 기름을 끼얹는 결과가 나왔던 겁니다.

"본의는 아니었지만 만약 ~했다면 사과한다"라는 ‘조건부 사과’는 최악입니다. 형식만 사과이지 상대를 더욱 화나게 만드는, 잘못된 사과의 끝판왕입니다.

좋은 사과라면 “사후 어떻게 하겠다” 라는 대응 방안도 들어가야 합니다. 잘못이 일어난 근본적 원인을 발본색원하여 다시는 이런 일이 재발하지 않도록 하겠다는 의지의 표현입니다. 사과 이후에도 그 진행 상황에 대해 지속적으로 공유한다면 잘못 그 자체를 떠나 사과로서는 더 이상 바랄 게 없습니다.

소셜로 모든 게 연결된 지금의 경영환경에서 사과는 '위기관리'의 중요한 요소로서 세심하게 다루어져야 할 경영의 한 부분입니다. 지금껏 우리는 수많은 리더들의 수많은 사과들을 보았습니다. ‘정의’와 ‘공정’에 민감한 밀레니얼세대를 따로 언급할 필요도 없습니다. '진정성'에 대한 사람들의 촉수가 그 어느 때보다도 예민한 시대입니다. 사과, 제대로 하지 않으면 안 하느니만 못합니다. 그렇지 않으면 하고도 욕 먹는 게 사과입니다. 그래서 기억해야 합니다. 제대로 된 사과를 할 줄 알아야 진정한 리더입니다. ⓒ혁신가이드안병민    


*글쓴이 안병민 대표는 서울대학교 언론정보학과를 졸업하고, 헬싱키경제대학교(HSE) MBA를 마쳤다. 롯데그룹의 대홍기획 마케팅전략연구소, 다음커뮤니케이션과 다음다이렉트손해보험의 마케팅본부를 거쳐 경영직무·리더십 교육회사 휴넷의 마케팅 이사(CMO)로서 ‘고객행복경영’에 열정을 쏟았다. 지금은 열린비즈랩 대표로서 경영혁신·마케팅·리더십에 대한 연구·강의와 자문·집필에 열심이다. 저서로 <마케팅 리스타트>, <경영 일탈>, <그래서 캐주얼>, <숨은 혁신 찾기>, <사장을 위한 노자>, 감수서로 <샤오미처럼>이 있다. 유튜브 채널 <방구석 5분혁신>도 운영한다.

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